Análisis FODA de oficina bancaria

Fortalezas de la oficina.

•           Información, bases de datos, conocimiento de los clientes.
•          Clientes fieles e identificados, valor de marca. 
•      Garantía y seguridad de las transacciones. 
•      Personal de la oficina capacitado y comprometido.
•      Uso de nuevas tecnologías aplicadas a la prestación del servicio bancario. 
•      Oferta de productos únicos e innovadores.
•      Rapidez, flexibilidad y transparencia en el servicio prestado al cliente.
•           Gran variedad de canales de comunicación y acceso a clientes.
•           Extensa red de sucursales en territorio natural.
•           Imagen de marca.

Oportunidades del entorno.

• Mejorar el trato al cliente, transparencia y calidad de servicio.
• Aprovechar las nuevas tecnologías para una mayor proximidad, relación y conocimiento de clientes
• Mejorar asesoramiento técnico, formación del personal de la oficina.
• Segmentación bancaria clave del buen funcionamiento para identificar las necesidades de los clientes.
•  Mejora de la situación económica.

Debilidades de la oficina.

•           Reducción de personal e incremento de tareas.
•      Contratación de nuevos productos por personal no especializado.
•      Desmotivación del personal de la oficina. 
•      Falta de adaptación del personal a las nuevas tecnologías. 
•      Excesiva competencia entre oficinas de la propia empresa.
•      Excesiva competencia entre el personal de la propia oficina por el cumplimiento de objetivos individuales.
•      Excesiva banca de productos, clientes saturados. 
•      Pérdida de confianza de los clientes.

Amenazas del entorno.

•         Disminución de márgenes. 
•     Restricciones legales. 
•     Cobetura restringida a clientes que cumplen ciertos requisitos.
•     Excesivo endueudamiento de los clientes.
•     Resistencia de los clientes al cambio y al uso de nuevos productos y tecnologías.
•        Mayor presencia y actividad de otras entidades.
•         Nuevos soportes y estrategias de Marketing.

Nuevos CANALES DE DISTRIBUCIÓN bancarios

Uno de los elementos integrantes de la estrategia de Márketing de cualquier entidad financiera es la distribución, que trata de poner en contacto a la entidad bancaria con el usuario de la misma controlando la llegada del producto y la prestación del servicio al cliente en condiciones de tiempo y de lugar "irresistibles" para la compra.

El desarrollo de los canales de distribución bancarios viene directamente influenciado por las nuevas tendencias del sector de la banca:

• Reducción de costes por parte de las entidades financieras.
• Reducción de márgenes financieros.
• Disminución de la importancia de la proximidad geográfica valorándose menos tener un banco cerca, como el saber que el servicio del banco está accesible.
• Por parte de la entidad financiera se busca una mayor satisfacción del cliente anticipándose a sus necesidades
• Captación de nuevos clientes mediante una oferta "a la carta" de productos.
• El aumento de la competencia, que plantea dificultades a las entidades a la hora de diferenciarse por los productos que ofrecen.
• Creciente capacidad de los clientes para formular sus exigencias. El cliente demanda realizar sus operaciones bancarias cuando, donde y como quiera.
• Microsegmentación de los clientes en base a sus necesidades de servicios financieros y a la rentabilidad que aportan.
•  Demanda de una mayor seguridad por parte de los clientes. Frente a las diversas modalidades de fraude relacionado con la banca por internet (phising, pharming,...), las entidades han desarrollado nuevas fórmulas de combinación de claves y una serie de recomendaciones para que el cliente bancario tenga el mínimo riesgo.
• Aumento de toma de decisiones de los clientes basadas en la sensibilidad respecto al precio.

La Banca a distancia

La importancia de la información al instante ha supuesto que la banca a distancia ocupe uno de los lugares destacados dentro de los canales de distribución bancarios de cada entidad. Su éxito dependerá de la tecnología escogida, de la capacidad de mantener actualizada la información para ofertar sus productos y servicios, y de la llegada de forma efectiva en el tiempo y lugar deseados de estos productos y servicios al cliente.
La banca a distancia facilita el acceso a las operaciones y disminuye los costes operativos consiguiendo una mayor comodidad para el cliente y una reducción de costes.
Para que la banca a distancia cumpla su cometido es imprescindible la complementariedad con los canales de distribución tradicionales.

Existen distintos modelos de banca a distancia:

- La banca virtual, banca en línea, e-banking o genericamente banca electrónica, es la banca en la que se está  produciendo más desarrollo e inversión por parte de las entidades financieras. Es la banca a la que se puede acceder mediante internet  que permite al cliente realizar una serie, cada vez más amplia de transacciones bancarias sin necesidad de ir a la sucursal, los usuarios desde cualquier lugar acceder a la información deseada, influenciados por el uso generalizado de los nuevos soportes como son los smartphones, PDAs y las tablets.

Los productos y servicios  ofrecidos a través  de la banca electrónica pueden ser de información (consulta de saldos, movimientos de cuentas, tarjetas,...) o de órdenes (transferencias, domiciliación recibos, petición de talonarios, venta de valores...).

-Otros tipos de banca a distancia:

• Tarjeta monedero o monedero electrónico- 
• Banca telefónica.
• Cajero automático- Con información actualizada de los nuevos productos y servicios. Aumentan progresivamente los servicios que prestan  (reintegros, abonos, transferencias, ingreso de cheques, consulta de movimientos, recarga de teléfonos móviles, pagos de recibos, adquisición de localidades...). Su facilidad de uso y flexibilidad ( están en oficinas bancarias, estaciones, aeropuertos, centros comerciales, empresas..., funcionan las 24 horas del día), los ha convertido en un instrumento bancario fundamental.
• Agentes- son personas ( a veces, también empresas ), que actúan por cuenta de las entidades, pero que no son empleados suyos. Las entidades los utilizan para llegar hasta los clientes que viven en lugares donde no tienen oficinas.

Las consecuencias de la progresiva utilización de estos canales

• Permiten al cliente relacionarse con su oficina sin desplazarse, ahorro de tiempo.
• Comodidad y servicios de conveniencia, 24 horas del día, 7 días a la semana.
• Ahorro de costes para la entidad bancaria, que repercuten en el cliente, como la reducción de costes de transacción (una transacción realizada vía Internet puede costar a un banco un 1% de lo que vale en la sucursal).
• Acceso a la información general del banco y transparencia en la información (marketing directo).
• Capacidad de elección de los clientes
• Los nuevos canales de distribución bancaria conducen al micromárketing con una información segmentada a los clientes, consiguiendo que los clientes consigan un servicio acorde a sus expectativas, adelantándose a las necesidades del cliente.Conduce a una oferta de productos y servicios personalizada, lo cual redunda en su fidelización.  Esto implica la ejecución de estrategias segmentadas.

Principales cuestiones que surgen

• Para que los canales de distribución basados en las nuevas tecnologías sean plenamente efectivos debe de haber una coordinación entre los canales tradicionales y los nuevos canales.
• Con la variedad de productos y servicios que ofrecen los nuevos canales de distribución y  la existencia de la firma electrónica, la oficina bancaria pasará de ser un lugar de negocio a convertirse en un "lugar de discusión".
• Será el fin del márketing relacional, con una despersonalización del negocio bancario?
• Las principales barreras de entrada de los nuevos canales de distribución es la baja penetración de internet en zonas rurales y la Ausencia de información sobre usos y servicios ofrecidos
• Preocupación por la seguridad y por la información personal y confidencial, esto implica adoptar una posición proactiva que se concrete en campañas de difusión y sensibilización para adiestrar al cliente.

Lo que el Comité de supervisión bancaria de Basilea dice al respecto de los Riesgos que afectan a la Banca Electrónica

Debido a los rápidos cambios en las tecnologías de la información, según el Comité de supervisión bancaria de Basilea  hay una serie de riesgos que afectan a la banca electrónica como son el riesgo operacional que recoge la pérdida potencial derivada de deficiencias significativas en la integridad  o confianza del sistema (puede surgir por un mal uso del cliente, un diseño inadecuado del sistema, un sistema mal implantado), riesgo reputacional que asume la probabilidad de que se forme una opinión pública negativa sobre el servicio bancario prestado (las causas son la pérdida de credibilidad y el hecho de no estar presente y las consecuencias la migración de fondos hacia otras entidades), el riesgo legal que surge de violaciones e incumplimientos con las leyes, reglas y prácticas, o cuando los derechos y obligaciones legales de las partes respecto a una transacción no están bien establecidos (en concreto desconocimiento de los derechos y obligaciones de las partes contratantes, incertidumbre respecto a la validación de acuerdos relativos a medios electrónicos y la protección a la privacidad).

Por tales motivos, en la gestión del riesgo el Comité de Basilea sostiene que los bancos deben sopesar los beneficios y riesgos reportados por la banca electrónica y ser capaces de gestionar y controlar los riesgos, así como absorber cualquier pérdida derivada si fuera necesario.


Como conclusión, la situación actual evolutiva consiste en una red de distribución bancaria que ofrezca gran variedad de servicios en las localizaciones óptimas para el negocio bancario y una gama limitada de servicios básicos (reintegros, imposiciones, transferencias...).

¿ Quién dice que los bancos no dan préstamos ?

 El estrangulamiento del crédito  y las dificultades que tienen las empresas para financiarse es una de las causas principales del estancamiento presente y futuro de la economía.
Esta reducción de crédito hay que analizarla desde dos puntos de vista : los que solicitan los préstamos ( empresas y familias ) y los que prestan el dinero ( los bancos).


Desde el punto de vista de las empresas y las familias:

•  Las empresas se endeudaron mucho en la fase expansiva del ciclo económico y ahora tienen que devolver y renovar el elevado volumen de créditos que tienen concedidos. A esto se añade la incertidumbre de futuro, la disminución de su capacidad productiva y del volumen de ventas. Muchas empresas no devuelven sus créditos porque no han aguantado y han cerrado o no están en condiciones económicas  de hacer frente a las obligaciones de pago, muchas de ellas son empresas de promociones inmobiliarias o vinculadas al sector  de la construcción
• Los particulares, las familias sufren elevados niveles de desempleo y no tienen suficiente ahorro para hacer frente a sus obligaciones de pago.

Desde el punto de vista bancario, las entidades financieras están sufriendo las consecuencias de la crisis y en esto tiene mucho que ver el aumento de la morosidad. Este aumento exige mucha prudencia en la concesión de créditos, analizandose cuidadosamente el nivel de riesgo y evaluándose detalladamente.
No obstante los bancos siguen aprobando préstamos, siempre y cuando los clientes cumplan dos condiciones

1. Tener suficiente capacidad de pago para llevar a cabo la operación y poder pagar el préstamo.
2. Tener suficientes garantías.

Un ejemplo práctico de una concesión de un préstamo que cumple con estas condiciones  es el siguiente:

Observemos el caso de un señor que solicita un préstamo en una entidad bancaria:

- Buenos días, vengo a solicitar un préstamo.

- Encantado de atenderle Jordi. Veamos... ¿Qué cantidad solicita?

- 1 euro.

- ¿ Cómo ?, por favor Jordi, no es necesario solicitar un préstamo por esta cantidad. Puede usted retirarlo de cualquiera de sus cuentas. ¿ Se lo saco de su libreta corriente o de su libreta de ahorro?.

- ¡ He dicho que quiero que se me conceda un préstamo de 1 EURO!. Si no me lo conceden, cancelo la cuenta, la libreta, el fondo de inversión, el plazo fijo y me voy a otro banco!

- ¡ Oh, no , Jordi, por favor!. No me malinterprete. Desde luego, no tenemos ningún inconveniente en concederle su préstamo, faltaría más. Y bien,   ¿ qué plazo desea?

- Un mes.

- ¿ un mes ?

- Bien, como es un plazo corto le aplicaremos un interés de un 10% y por ser usted uno de nuestros mejores clientes, lo dejaremos en un 5%. ¿qué le parece?

- Muy bien y como GARANTÍA  quiero dejarle el Mercedes.

- ¿ El Mercedes?, ¡ pero Jordi!, por esa cantidad no es necesario que nos deje una garantía.  Además tratándose de usted que es funcionario y cobra una nómina de 2.500 euros (CAPACIDAD DE PAGO)  sobra cualquier garantía.

- ¡ He dicho que quiero dejar de garantía el Mercedes !, y si no me lo aceptan cancelo la cuenta y todo lo demás, y me voy a otro banco!

- ¡Oh , no , no, Jordi!, ¡Por favor!, aceptamos con mucho gusto su garantía, claro que sí. Puede dejarlo en el parking de la oficina. Ahora no tiene más que firmar aquí...muchas gracias y a su disposición, hasta pronto.

Don Jordi llega a casa y se dirige exultante a su mujer:

- ¡ Monserrat! ¡ Ya nos podemos ir de vacaciones! ¡ Encontré parking vigilado para el Mercedes para todo el mes!  ¡¡¡Y POR SOLO 1,05 EUROS !!

Lecciones de estrategia bancaria

CASO 1:  Compartir información


Un hombre se va a dar una ducha en el momento que su esposa está terminando de hacerlo. En ese preciso instante suena el timbre de la puerta.

Después de algunos segundos de duda, ambos deciden que ella irá, por lo cual, se envuelve en una toalla, va, abre la puerta y se encuentra con el vecino de al lado de su casa. Antes de que ella pronuncie una palabra el vecino le dice:

- Te doy 2000 euros si dejas caer la toalla al suelo.

Ella piensa unos segundos, se decide, deja caer la toalla y se queda en cueros frente al vecino, que después de unos segundos, mete la mano en el bolsillo, saca los 2000 euros, se los entrega, da media vuelta y se va...

Todavía confundida cierra la puerta rápidamente, se envuelve otra vez en la toalla y vuelve al baño a secarse el pelo.
Cuando llega su marido le pregunta quién había tocado el timbre.

- El vecino de al lado-, dice ella y el marido le pregunta:

- ¿Te devolvió los 2000 euros que le presté?

LECCIÓN: En una entidad bancaria se le debe prestar una atención sumamente especial a la información que fluye cada día y cada actividad genera más información que puede apoyar las distintas tareas que se llevan a cabo para su buen funcionamiento.
 El compartir correctamente esa información y el buen manejo de la misma puede significar la diferencia entre el éxito o el fracaso para todos los proyectos que se emprendan dentro de una entidad que busca el crecimiento y el éxito.

Banca de talentos

Hasta hace poco tiempo resultaba difícil encontrar personas dispuestas a aprender, comprometerse y consolidarse en una entidad financiera. Por el contrario se encontraban personas que buscaban los mejores niveles salariales y los puestos más relevantes pero sin ningún interés en mantener cierta fidelidad.
Con la tremenda reestructuración del sistema bancario el lema "nadie es indispensable en el trabajo" toma fuerza, si bien es cierto que algunos empleados son costosísimos de reemplazar, empleados que están dispuestos a hacer lo necesario para ayudar a la entidad a tener éxito incluso en los momentos más difíciles, aquellos que aportan ideas y  manifiestan una actitud positiva  y más en economías interconectadas, con competidores cada vez más fuertes y agresivos, en la que los cambios contínuos retan toda destreza y estrategia, creando una necesidad imperiosa de toma de decisiones y liderazgo.



Encontrar, retener y desarrollar el talento es uno de los retos más difíciles de la banca.
Con la ausencia de seguridad en el empleo, el mercado de trabajo abierto significa que se puede realizar una gran inversión en formar capital humano con talento que luego va a trabajar para una firma competidora.



La gestión del talento ha dejado de ser una prioridad para los directivos.
Toda entidad bancaria debería poseer unas "listas blancas" de talentos y un plan de gestión de talento que lleve a cabo su desarrollo, con programas de retención de talentos.

Lo que hay que conocer del proceso de Integración Bancaria

  Aunque la actual situación económica y el clima de derrotismo existente presenta desafíos para muchas entidades financieras, en el actual proceso de integración bancaria que se está llevando a cabo muchos bancos pueden encontrar oportunidades para aumentar su cuota de cartera y activamente ganar cuota de mercado de la competencia.
 Ahora más que nunca es el momento de estar al servicio del cliente que es parte integral de la filosofía del Banco, mostrarle que no se han perdido los valores de compromiso que se han ido tejiendo durante  años, así como también es el momento de eliminar los temores que puedan tener comunicando la creación de un nuevo grupo financiero consolidable y la fortaleza financiera de la nueva entidad bancaria.

La integración bancaria  debe llevar consigo toda una serie de elementos comunes:

1- Aprobación en las distintas asambleas generales del proyecto de integración, después de que los consejos de administración de las entidades hayan dado el visto bueno al contrato de integración. Se determinará la participación que cada entidad tendrá dentro del grupo.

2- Obtención de las autorizaciones administrativas pertinentes y el otorgamiento de la escritura de la operación, y de forma simultánea la realización de los trabajos internos de integración, desde todas las vertientes operativas.

3- Una nueva imagen corporativa y una nueva marca, cuya integración debe de servir para ayudar a crecer y expandir la base de clientes, aumentar la cantidad y calidad de los servicios prestados ( creación de nuevos departamentos especializados en el desarrollo y la mejora de los servicios del banco y de atención al cliente tanto particular como dirigido a las pequeñas y medianas empresas ), al tiempo que mantener los esfuerzos en las mejoras operativas.

4- Parte fundamental en este proceso de integración de la nueva marca la tienen los propios empleados de la Entidad que conocen las necesidades, deseos y sueños de sus clientes. Deben convocarse cursos de formación para los empleados para asegurar el desarrollo de la nueva cultura corporativa, dar a conocer  la nueva marca y establecer unos stándares de servicio. Es imprescindible que el empleado esté al 100% identificado con la nueva marca sintiéndola más fuerte que nunca y mostrando su compromiso y entusiasmo al hablar de sus diferencias competitivas, aumentando la motivación del propio empleado.

5- La nueva Entidad resultante de la integración tiene una oportunidad única para utilizar una publicidad fresca, diferenciada, personalizada, basada en la nueva imagen corporativa para promover su estabilidad financiera y  mostrar el  reconocimiento de la fidelidad de cada cliente. Utilizando como soportes un nuevo sitio Web con participación, utilización de las nuevas redes sociales,  merchandising para crear interacción con los clientes, sms,  folletos, anuncios de TV locales y nacionales, cuñas de radio, eventos locales..., en este aspecto hay que cuidar mucho la campaña, ya que será fundamental para transmitir el valor de la nueva imagen. Serviría de apoyo realizar un estudio de mercado sobre la opinión que los clientes tienen de la nueva marca.

La estrategia bancaria, el origen

Para descubrir como surge en el sector bancario  la idea de conseguir una ventaja competitiva sostenible frente a la competencia, que aporte valor y logre un crecimiento rentable, hay que pararse a  analizar las economías de diferentes países y su desarrollo. Se observan una serie de cambios en todas ellas referidos a factores socio-culturales, legales/políticos, económicos y demográficos,  que provocan que la estructura del sector bancario experimente un proceso acelerado de transformación.
Las entidades ante estos cambios en el entorno bancario y con un afán de supervivencia se posicionarán mostrando una actitud innovadora, con una búsqueda continua de diferenciación.
De este modo nace la estrategia bancaria.


En el caso del sector bancario español


En España el punto de inflexión surgió con la entrada  en la CEE en 1986, hasta entonces el sector bancario basaba sus beneficios en el amplio diferencial de tipos de interés existentes en el mercado.
Las entidades bancarias mantenían un acuerdo tácito de no agresión repartiéndose cada una de ellas una parte del pastel.
Otro hecho significativo es que las barreras de entrada existentes impedían la incorporación de competidores extranjeros.
A partir de la entrada de España en la CEE todo este entorno estático de oferta escasa e indiferenciada, sin ningún tipo de innovación y con una competencia inexistente desaparece, creándose un clima de liberalización financiera y globalización de los mercados que unido a los avances tecnológicos impulsarán el cambio definitivo.
En 1986 sucede un acontecimiento significativo que marcará la historia del sector bancario español, Emilio Botín Ríos accede a la presidencia del Banco Santander, dedicándose desde el primer momento a mejorar la tecnología de gestión de la entidad, y dejó de invertir en elevados gastos de personal.
En 1989 el Banco Santander  lanza " la Supercuenta Santander", cuenta corriente de altísima remuneración que tiene un enorme éxito. Se trató de uno de los productos financieros más innovadores hasta ese momento que rompió el "statu quo" y abrió el sistema financiero español a la competencia.
La respuesta de algunas entidades financieras fue seguir el ímpetu de la "supercuenta", sufriendo la canibalización de sus propios depósitos, ya que el banco de Santander  podía permitirse el lujo de pagar esa alta remuneración, porque su estructura era más ligera y costaba menos mantenerla.  La jugada de Emilio Botín Ríos fue maestra: ganó dinero, aumentó de tamaño y dejó a sus competidores muy descolocados.

El cambio de mentalidad que se produjo en el sector bancario con las innovaciones financieras, implica una necesidad de definir por parte de las entidades unos objetivos estratégicos basados en el punto de vista de los clientes, de los procesos internos y de la formación. Todo ello con el objetivo de desarrollar una banca de relaciones con el cliente a través de precio, producto y servicio.